Service ist ein gutes Barometer dafür, wie sich das Leben der Menschen verändert. Wer heute Bank sagt, meint längst nicht mehr nur den Schalter in der Filiale, sondern auch das Handy in der Hand, die Stimme am Telefon, die Nachricht im Postfach. Für uns als regionale Genossenschaftsbank heißt das: Wir denken Service neu, ohne unsere Wurzeln zu verlieren.
„Unser Auftrag ist klar: Wir schaffen schnelle, verlässliche Lösungen. Egal, über welchen Kanal die Kundin oder der Kunde kommt. Service ist heute kein Ort mehr, sondern ein Zusammenspiel“, sagt Lisa Wulfert, Teamleiterin Medialer Service.
Digital: Banking to go – aber persönlich gedacht
Das OnlineBanking wurde bereits in den späten 90er-Jahren eingeführt und hat seitdem die Art, wie Menschen Bankgeschäfte erledigen, grundlegend verändert. Die VR Banking App wurde ab 2012 deutschlandweit bereitgestellt – wir waren von Beginn an dabei und haben unseren Kundinnen und Kunden früh den Zugang zu mobilen Services ermöglicht.
VR Banking App, Webbanking, Chatfunktionen und digitale Legitimation über die VR SecureGo plus App sind längst Alltag. Viele Anliegen lassen sich heute rund um die Uhr erledigen, unabhängig von Öffnungszeiten. Persönlicher Kontakt und digitale Wege ergänzen sich dabei.
„Nähe bedeutet für uns: erreichbar sein, wenn man uns braucht“, beschreibt Wulfert unseren Serviceansatz.
Dass digitaler Service persönlicher sein kann, als man denkt, zeigt sich besonders im Medialen Service. Kristina Becker, die als Quereinsteigerin gestartet ist, beschreibt es so: „Digital heißt für mich nicht unpersönlich. Man merkt schnell, wie man die Kundinnen und Kunden abholt. Wenn sich jemand ernst genommen fühlt, entsteht Nähe – auch am Telefon.“
Unser Anspruch ist: Wer digital unterwegs ist, soll sich genauso gut aufgehoben fühlen wie am Schalter oder am Telefon. Der Mediale Service spielt hier eine Schlüsselrolle, weil er die Brücke schlägt.
Stationär: Persönliche Beratung mit mehr Raum für das Wesentliche
Viele Serviceanliegen, die früher zwingend persönlich erledigt werden mussten, klären Kundinnen und Kunden heute lieber telefonisch oder digital. Das schafft vor Ort neue Freiräume. Und genau diese nutzen wir für das, was persönliche Nähe wirklich braucht: Zeit, Ruhe und gute Beratung.
Unsere Standorte entwickeln sich immer stärker zu modernen Beratungsorten. Klare Strukturen, gut vorbereitete Gespräche und Räume, die Qualität ermöglichen.
Wir investieren bewusst in diese Zukunft: Standorte, die räumlich sehr nah beieinander liegen, bündeln wir zu größeren, leistungsfähigeren Beratungswelten. Deshalb werden Bad Bentheim und Gildehaus, Brandlecht und Blanke sowie Neuenhaus und Veldhausen zusammengelegt und zu moderneren Standorten, die Beratung auf ein neues Niveau heben.
Telefonisch: Der Mediale Service als Schaltzentrale
Was früher „mal eben ans Telefon gehen“ war, ist heute ein eigener, hochspezialisierter Bereich: der Mediale Service. Aus einer Handvoll Mitarbeitenden, die 2006 gestartet sind, ist ein Team geworden, das jährlich über 100.000 Anrufe entgegennimmt und zusätzlich rund 10.000 Kundinnen und Kunden aktiv anruft.
Gerlinde Moddemann, die den Bereich seit vielen Jahren begleitet, beschreibt diese Entwicklung eindrücklich: „Als wir angefangen haben, waren wir eine erweiterte Telefonzentrale. Heute sitzen hier Profis, die die Anliegen der Kundinnen und Kunden vollständig lösen können.“ Was früher einfache Auskünfte waren, ist heute ein Zusammenspiel aus digitalem Knowhow, Gesprächsführung und Prozessverständnis. „Die Arbeit ist nicht weniger geworden, sie hat sich verlagert. Heute geht es viel stärker um OnlineBanking, digitale Prozesse und klare Anleitung.“
Hier laufen E-Mail-Postfächer, Chats, Kundennachrichten aus dem OnlineBanking und Serviceaufträge zusammen. Das Team unterstützt bei Terminvereinbarungen, After-Sales-Kontakten, Zustimmungsprozessen und digitalen Fragen. „Wir führen Kundinnen und Kunden gezielt durch ihre Anliegen. Je klarer wir leiten, desto besser wird das Ergebnis für unsere Kundinnen und Kunden und für die Beraterinnen und Berater“, erklärt Lisa Wulfert.
Gleichzeitig machen wir Kundinnen und Kunden digital fit: beim Einrichten des OnlineBankings, bei der Nutzung der VR Banking App oder beim Umstieg auf Selfservices. Hilfe zur Selbsthilfe, damit Bankgeschäfte auch ohne Besuch unserer Beratungswelten sicher und einfach funktionieren.
Service als Teamleistung und Haltung
Für das Team ist Service längst mehr als die Bearbeitung von Anfragen, es ist ein ganzheitliches Serviceversprechen. „Professionell helfen heißt für mich: zuhören, verstehen, analysieren und erklären – immer auf Augenhöhe“, beschreibt Gerlinde Moddemann.
Gleichzeitig zeigt der Blick neuer Kolleginnen und Kollegen, wie viel Fachwissen heute im Medialen Service steckt. Kristina Becker sagt: „Ich hätte zu Beginn nie gedacht, wie viel wir hier abdecken können. Vieles, was man der Beratung zuschreibt, passiert längst im Medialen Service und wir können einen Großteil der Anliegen direkt lösen.“ Sie und Gerlinde Moddemann stehen stellvertretend für ein Team, das mit hoher fachlicher Kompetenz, digitaler Routine und viel Empathie arbeitet.
Hinter diesem Dreiklang steckt viel Arbeit: Interviews mit Mitarbeitenden, Auswertungen von Kundennachrichten, Analyse von Anrufgründen, Aufbau klarer Strukturen und standardisierter Abläufe. Service wird heute als Ganzes gedacht.
Der Nutzen ist klar: Kolleginnen und Kollegen in der Beratung gewinnen Zeit für das, was nicht digital geklärt werden kann. Der Mediale Service wird zum Nutzenstifter für Kundschaft und Beratung gleichermaßen.
Drei Wege, ein Versprechen
Service im Wandel heißt für uns: Vertrautes bewahren, Überholtes loslassen und Raum schaffen für das, was heute wirklich gebraucht wird. Stationär, telefonisch und digital – drei Wege, ein Anspruch: moderner Service, der sich an den Bedürfnissen der Menschen orientiert.
Der Service der Grafschafter Volksbank wird weiterwachsen. Persönlich, digital und digital-persönlich. Und dieser Wandel betrifft nicht nur Strukturen, sondern auch Menschen.
So wird aus einem Bereich, der früher im Hintergrund stattfand, ein sichtbarer Motor für Veränderung. Service ist heute mehr als ein Schalter. Er ist ein Versprechen – und wir arbeiten jeden Tag daran, es einzulösen.